Связь в Телеграм
Связь в WhatsApp
Блог
Колл-центр
Исходящий телемаркетинг
Холодные звонки
На главную

Основные показатели KPI для телефонных продаж-
которые мы используем в call-центре

Основные показатели KPI для телефонных продаж-
которые мы используем
в call-центре

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.
Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.

Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка
Саша Ишбулатова
Саша Ишбулатова
Ключевые показатели эффективности
Все телефонные продажи начинаются с холодных звонков
Взаимодействие с заказчиком
Все выгружается одним кликом

Содержание:

Все телефонные продажи начинаются с холодных звонков

Все телефонные продажи начинаются
с холодных звонков

Конечно если вы генерируйте лидов посредством телефона

Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач решаемых холодными звонками в исходящем телемаркетинге.

Основная цель холодных звонков - заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений может быть достаточно широкий - это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.

Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская  база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.

Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:

1) начинается с заинтересованности,

2) выход на лицо принимающее решение для В2В,

3) отправка коммерческого предложения,

4) назначение даты повторного звонка,

5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,

6) назначение встречи,

7) завершает процесс - продажа или сделка.

Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.

К компетенции нашего КЦ относятся функции входящего и исходящего телемаркетинга.

В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности (KPI).

Ключевые показатели эффективности 

Общее количество заведенных заявок

-количественный показатель отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.

Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом.

По 152-ФЗ

Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.

Этот показатель - общее количество заведенных заявок, имеет значение для связки следующих показателей;

Количество продаж

–показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки.
Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.

Оборачиваемость базы

–показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона.
Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов.

Сколько заявок заносится с той или иной базы, например:
один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок,
а другой - обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок.

Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора.

Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов.

Качества можно добиться через специальную мотивацию для операторов колл-центра, и мы сразу видим кому требуется дополнительное обучение.

Повторные звонки

–количественный показатель, отражающий сколько дополнительных звонков было сделано оператором для доведения сделки.

К этому показателю привязан коэффициент нарушения регламентов, отражающий сколько раз оператор не выполнил задачу с датой и временем перезвона потенциальному клиенту.

Взаимодействие с заказчиком

Показатель количества взаимодействий с клиентским менеджером организации заказчика. Мы аутсорсинговый call-центр и работаем в связке с отделом продаж заказчика, сюда включены регламентные даты отправки информации с комментариями конкретным ответственным сотрудникам заказчика.

А так же, Количество взаимодействий с РОП организации заказчика - прямая телефонная связь, если статус заявки в назначенное время не поменялся.

Заключенные сделки в %

- этот показатель демонстрирует насколько качественно осуществляются продажи в соотношении количества заведенных заявок к заключенным сделкам.

Мы отслеживаем ежедневный  рост этого показателя, и на него выставлен отдельный индикатор онлайн, при качественной работе по всем вышеперечисленным показателям,
рост % заключенных сделок предсказуем,
т.к если в течении прошедшего времени у клиента не было времени или возможности посетить организацию заказчика или назначить точное время встречи, то при отлаженной работе сотрудников колл- центра и отдела продаж заказчика клиенты из разряда заявок переносятся в разряд сделок и количество заявок каждый день увеличивается.

Если этот индикатор меняется в отрицательную сторону, нужно срочно принимать решение и искать участок на котором произошел сбой.

Все выгружается одним кликом

Мы благодарны нашей службе техподдержки, которая позволяет нам выгружать требуемую аналитику, формируя отчеты по времени и заложенным показателям.

Для других этапов холодных звонков, претворяющих телефонные продажи, характерны дополнительные количественные показатели KPI, соответствующие названиям этих этапов, но общее количество заведенных заявок всегда первично и идет сразу за заливкой новой базы для обзвона.

Саша Ишбулатова
Саша Ишбулатова
Другие статьи автора
Саша Ишбулатова Вконтакте
Саша Ишбулатова Вконтакте
Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку файлов cookie 
Контакт-центр КонцептКолл | ConceptCall 2017-2025 © ООО "Лотус" ИНН 0917012688; ОГРН 1080917004761; КПП 263601001
Контакт-центр КонцептКолл | ConceptCall 2017-2025 © ООО "Лотус" ИНН 0917012688; ОГРН 1080917004761; КПП 263601001