Холодные звонки осуществляют специально подготовленные операторы, "в холодную", мы обзваниваем только юридических лиц. Перед началом обзвона совместно с заказчиком  заполняем БРИФ, в котором отображаются основные технические вопросы исходящего обзвона. Основной успех холодных звонков зависит от четырех основных показателей:
1.Тщательно подготовленной клиентской базы, если у Заказчика ее нет, мы готовим ее сами опираясь на целевую аудиторию по нескольким критериям отбора согласованным с заказчиком,
2. Узнаем основные характеристики продукта или услуги, конкурентные  преимущества, уникальные свойства предложения, основные возражения и еще несколько критериев, на основании которых мы разрабатываем
3. Уникальный скрипт телефонного звонка, в разработке скрита мы опираемся только на конкретного Заказчика, его продукт или услугу. Сценарий телефонного звонка это творческий подход, который смело отвергает все посредственные скрипты.
4. Подготовка и отбор операторов, это процесс изучения скрипта телефонного звонка, конструктор сценариев скрипта предлагает развитие нескольких вариантов звонка, рассматриваем основные проспекты или каталоги о продукте или услуге.
Проводим тест обзвон по нескольким телефонным номерам, анализируем адаптивность скрипта, срезаем острые углы, обрабатываем возражения подводим окончательный скрипт завершения сделки.
Очень важно в холодном обзвоне определить основные цели и задачи этого обзвона, мы не предлагаем холодные продажи с первого звонка, на начальном этапе, мы адаптируем холодную клиентскую базу, выходим на ЛПР, записываем их контакты, рассылаем коммерческие предложения, договариваемся о встречах.
Исходящие телефонные продажи, для нас, это только горячие клиенты. мы любим нашу работу, уважаем наших Заказчиков и ценим свою репутацию.

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.

Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка.

Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач холодных звонков в исходящем телемаркетинге.
Основная цель холодных звонков - заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений достаточно широкий - это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.

Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.

Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:
1) начинается с заинтересованности,
2) выход на лицо принимающее решение для В2В,
3) отправка коммерческого предложения,
4) назначение даты повторного звонка,
5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,
6) назначение встречи, и завершает процесс
7) продажа или сделка.

Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.
 

В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности.

Общее количество заведенных заявок - количественный показатель отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.

Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом

Осуществляя телефонные продажи для физических лиц, мы не требуем паспортных данных и точного адреса прописки. Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.

Этот показатель - общее количество заведенных заявок (список потенциальных клиентов) имеет значение для связки следующих показателей;
Количество продаж – показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки. Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.

Оборачиваемость базы - показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона. Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов. Сколько заявок заносится с той или иной базы, например, один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок, а другой - обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок. Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора. Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов. Читать дальше на блоге...

Наша компания основалась недавно, мы еще в детском возрасте, когда легко считать свечи на торте, но у меня и моих партнеров большой опыт работы и весь этот опыт связан с продажами, маркетингом  и обслуживанием клиентов. Я начинала свой путь руководителя call-центра с секретаря крупной автомобильной компании в 2004 году, училась улыбаться, коммуникабельности и выстраиванию отношений в коллективе, через год работала там же в отделе маркетинга и рекламы. с 2007 года в продажах, от менеджера по продажам автомобилей до руководителя отдела, участвовала в десятках тренингов в России, Германии и США. с 2010 года обучала сотрудников отделов продаж, позже перешла на пролонгацию договоров по телефону, это и привело меня к первым телефонным продажам. Сейчас я не могу себе представить, как это ждать нескольких входящих клиентов в торговый зал, которые проходили или проезжали мимо, я стала назначать встречи по телефону и заключать сделки. Пропагандируя в деловых кругах телефонные продажи, мне предложили возглавить свой call-центр, я с энтузиазмом взялась за дело, обучила операторов-call-центра, веду бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством. У нас сформировался очень умелый, новаторский и творческий коллектив, мы создаем уникальные скрипты телефонных продаж и работаем со страстью.
Мы динамичны и всегда готовы подстроиться под запросы наших клиентов, чтобы преуспеть в решении тех задач, которые они перед нами ставят.
 

Для нашей компании, категория  РАЗВИТИЕ, не простой ключевой показатель (KPI), в разработанной нами стратегической карте ССП, Сбалансированной системе показателей ( Balanced Scorecard, BSC). Наше развитие мы видим в персонале call-центра и уделяем этому большое значение. Мы разделяем работу операторов на входящие и исходящие линии. В своей работе основное значение мы уделяем качеству приема входящих звонков фокусируясь на ключевые показатели FCR (First Contact Resolution) — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре с первого обращения, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.
На особом счету у нас операторы, которые любят совершать холодные звонки, умеют обходить секретарей, выходить на ЛПР, назначать встречи. Мы выстраиваем графики работы операторов по удобному для них времени, мотивация операторов call-центра строится по нескольким критериям, от поминутной оплаты, до бонусов за назначенные встречи.

О техниках телефонных продаж написано много отличных книг и статей, я не буду останавливаться на них подробно, отмечу лишь некоторые позиции, которые фактически срабатывают при телефонных продажах и исходящих звонках клиентам:
Важно создать первое благоприятное впечатление своим обращением к клиенту, обращение должно быть вдохновенным, но без лишнего надрыва, это не просто, поэтому в начале рабочего дня я разогреваюсь с операторами, кто лучше представится, ваше представление должно быть отработано до автоматизма, независимо от того, от лица какой компании вы совершаете звонки.
Следом очень важно получить несколько ответов ДА на самые простые вопрсы. 
Дальше очень важно уметь присоединиться к человеку на другом конце провода, почувствовать его энергетику, только не перебарщивать., никогда нельзя парадировать человека, его акцент и особенности речи.
Надо всегда помнить о корректности, если человек на другом конце не готов к разговору, мы никогда не настаиваем, получив в ответ несколько Нет.
Это не относится к работе с возражениями, когда мы начинаем звонить, мы ждем возражений.
И этап завершения сделки, должен быть четким и конкретным с датой и временем следующего звонка клиенту.