Мы-Аутсорсинговый колл-центр

Оказываем профессиональные услуги качественного взаимодействия с клиентами в каждом телефонном контакте

8(928)316-09-10

Как работает call-центр

САЙТ ДЛЯ ВСЕХ,
КТО ЖЕЛАЕТ ПОВЫСИТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОДАЖ И УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Взаимодействие с клиентами в контакт-центре

Часто задаваемые вопросы клиентов

Если вопросы останутся, я всегда готова ответить на них в своем блоге

Как правильно пишется: колл-центр или call-center?

Это заимствованное слово, которое совсем недавно (20 лет назад) вошло в наш обиход, рускоязычной замены ему не нашлось, диспетчеркая, операторская, справочная, обзвоночная:)) центр приема и обработки звонков, не отображают предпочтений современного поколения, и тем более функционала производимых операций, поэтому вариантов написания ему несколько, мне часто встречается смешанный вариант написания call-центр, я то же в основном прибегаю именно к нему, считаю, что самым верным написанием на русском языке будет именно кол-центр, видимо из-за слова, кол, вызывающего неприятные ассоциации в нашей генетической памяти, такая орфограмма не приживается в основном все пишут- колл-центр. Так что, сейчас, все варианты приемлемы, просто добавьте в словарь, чтобы не обращать внимание на красное подчеркивание.

Какое обучение должен пройти у вас оператор call-центра?

Я провожу 2-х дневный бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством в нашей компании.
В этот курс входит базовая подготовка операторов call-центра: телефонный этикет, речевые ошибки, четкая и правильная речь, акцентологические нормы русского языка, навыки эффективного управления телефонным разговором. Все это проходит в рамках ролевых игр по уже отработанным телефонным сценариям.
На мои курсы приходят сотрудники отделов продаж других компаний, наших партнеров, с которыми мы осуществляем проекты по привлечению новых клиентов, пролонгации договоров и актуализации клиентских баз. Новые знания им конечно пригодятся в работе, но если ты менеджер по продажам в торговом зале, тебе очень трудно настроиться на исходящий обзвон, тем более, если это холодные звонки, ведь настрой здесь имеет важнейшее значение, вдобавок работать по скрипту не получается из-за отсутствия программы сценария на компьютерах менеджеров. Дьявол кроется в мелочах, и в телефонных продажах очень важно иметь хорошую подготовку, начиная от рабочего места оператора, его личного пространства, места отдыха, гарнитуры, в которой работаешь несколько часов, программы телефонного сценария, получения нужной информации в один клик, помощи от супервизора в чате. После окончания первого курса становится видно, кто остается у нас работать, у кого получится стать оператором call-центра. Менеджер по персоналу знакомит нового сотрудника с внутренним распорядком, должностной инструкцией. Он проходит 8-ми часовое обучение связанное с клиентоориентированностью, в которое входят основные аспекты идеального оператора, узнает о том, почему положительный клиентский опыт важен для клиентов компании заказчика, способы передачи лучшего клиентского опыта, способы выявления потребностей, работе с возражениями, активного слушания, присоединения к клиенту. Важность получения ответов ДА от клиента. Как отказать клиенту, сохранив с ним деловые отношения. Как оператор должен вести себя в конфликтной ситуации, управление конфликтом, технику снятия эмоционального напряжения.
Последующее обучение проводится супервизором, в него входит программно-аппаратный комплекс, работа со скриптами, формирование отчетов, взаимодействие в программе. В зависимости от начальной подготовки оператор выходит на линию общения с клиентами через 3-5 дней.

Что такое IVR и для чего он нужен?

IVR- абвиатура переводится на русский язык, как интерактивное голосовое меню. Это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков, используя данные вводимые с помощью тонального набора. Эти данные являются командами для дальнейшего раскрытия системы.
Например: Для связи со службой заказа-нажмите цифру 1, для связи со службой доставки нажмите цифру 2 и т.д.
Наличие IVR позволяет регулировать движение очередности входящих звонков и считается удачным корпоративным решением для получения положительного клиентского опыта.
IVR позволяет записывать большой объем информации и может успешно использоваться для трансляции маркетинговых акций, новостях и услугах компании при большом входящем трафике на телефонных линиях, одновременно коммуницируя сразу с несколькими звонящими клиентами.
Так же IVR мы используем на исходящих линиях. Это отличный способ напомнить о предстоящем мероприятии или информировать клиентов о маркетинговой акции.
Программа сама набирает телефонный номер, у абонента раздается звонок. Голосовой робот IVR имитирует голос реального человека, Ваши клиенты не поймут, что разговаривают с роботом. Это очень удобно при информировании любого количества Ваших клиентов.Скорость обзвона IVR более 1000 звонков в час. Особенно если записанный голос узнаваем Вы непременно добьетесь WOW-эффекта среди своих клиентов. Стоимость этой услуги значительно ниже ее эффективности. Стоимость одного исходящего IVR звонка сегодня сотавляет 5 рублей по РФ.

Как зарядить стартап с помощью контакт-центра?

Теперь вы сможете начать свой опыт с увеличения продаж и повышения эффективности конверсии параллельно с высокой удовлетворенностью клиентов, получая необходимую вам оперативную информацию в режиме реального времени.

Вы начинаете новый бизнес проект, думаете о ресурсах, как минимум о времени и деньгах, ищите способы компенсации затрат…

Конечно и время и деньги вам компенсируют, как минимум, новые клиенты, если ваш стартап создается для людей.

Как стартапу привлечь новых клиентов?

Интернет-маркетинг требует больших затрат или длительного времени для выстроенного продвижения, а новые клиенты нужны срочно…

Самое время рассмотреть возможности аутсорсингового call-центра для вашего стартапа.
В настоящее время большинство успешных проектов способных к быстрому и качественному масштабированию используют услуги телемаркетинга на начальных этапах расширения бизнеса.

Это помогает быстрому и точному изучению клиентов, что способствует лучшему пониманию их потребностей.

Использование аутсорсинга телемаркетинга является вашим рассчитанным шагом с точки зрения времени, удобства и затрат.

Сегодня сложная задача телемаркетинга, потребует от вас помимо творческой отдачи, также затрат на набор и обучение персонала, его размещение и внедрение программно-аппаратного комплекса, т.е. времени и средств.

Если телемаркетинг подходит специфике вашего стартапа, вы всегда сможете развить его у себя на предприятии произведя точный расчет, опираясь на опыт вашего сотрудничества с колл-центром на аутсорсе.

Сейчас телемаркетинг развивается на уровне превосходства других цифровых и социальных каналов маркетинга.

Аутсорсинговый телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем любые другие маркетинговые каналы.

Особенно если проект находится в начальной раскрутке.

Не один телефонный контакт с вашими клиентами, будь то входящий, или исходящий вызов не останутся незамеченными.

Ваш новый проект со старта наполняется статистической информацией, и вы всегда будете держать руку на пульсе, получая обратную связь с вашими непосредственными и потенциальными клиентами.

Согласитесь, что это важный аспект при выводе на рынок новой продукции или услуги.
Наши компетенции помогут стартапам развивать свой бизнес и поддерживать свои отношения с клиентами, эффективно выполняя несколько задач во входящем и исходящем телемаркетинге:

Исходящий телемаркетинг для стартапов:
Подготовит для вас адресную базу заинтересованных подписчиков для email рассылок.
Осуществит привлечение новых клиентов, назначит встречи в В2В и В2С. Поможет вам пригласить своих существующих и потенциальных клиентов на мероприятия вашего проекта, форумы, тренинги, конференции, выставки, презентации, концерты, семинары и пр.

Входящий телемаркетинг для стартапов:
Поможет организовать телефонную службу приема и обработки заказов.
Организует услугу виртуального секретаря.
Омниканальное обслуживание -связь с вашими клиентами и прием заявок будет производиться в одной общей очереди: телефонные звонки, веб-чаты, СМС, email, мессенджеры и скайп. По всем каналам связи ваш клиент будет общаться с вашим единым брендом.

Аутсорсинговый телемаркетинг в В2В это современный и мощный инструмент для улучшения деловых отношений посредством персонализированного контакта.

Поддержание хороших отношений с вашими клиентами, всех статусов, создает новые возможности для вашего проекта.

Аутсорсинговый колл-центр поможет вашему стартапу создать конкретную телемаркетинговую стратегию, охватывая все этапы ваших инициатив в этой области, опираясь на свои профессиональные навыки.

Как не потерять клиентов, которые отказались ждать ответа на входящей линии?

Знакомая для многих ситуация, когда пытаешься дозвониться за консультацией или заказом и долгое время прослушиваешь информацию о номере своей очереди вперемешку с однотипной музыкой, раздражение нарастает…

Что делать, что бы не потерять клиентов и по возможности снизить негатив от ожидания на линии.

Есть решения для улучшения качества обслуживания клиентов в call-центре за счет замены времени ожидания на линии обратным вызовом.

Просто- инициировать звонок клиенту.

Для этого вызывающие абоненты нажимают цифру, например: «3» и им перезванивает первый освободившийся оператор.

В часы максимальной нагрузки входящих звонков, операторы call-центра могут не справиться с очередью, но клиенты не будут потеряны, при настройки IVR на повторный звонок.

Ожидающему на линии абоненту будет предложено набрать цифру в тоновом режиме и этот звонок сразу переключается на исходящую линию первого освободившегося оператора.

SIP настройки позволяют выбрать исходящий номер для callback, что бы клиент видел и мог идентифицировать по номеру компанию, которая ему перезванивает.

Если номер звонившего абонента есть в CRM программе, то оператор перезванивает персонифицированно.

Как вы делаете Холодные звонки, какие встречаются особенности телефонных продаж?

Холодные звонки осуществляют специально подготовленные операторы, "в холодную", мы обзваниваем только юридических лиц. Перед началом обзвона совместно с заказчиком заполняем БРИФ, в котором отображаются основные технические вопросы исходящего обзвона. Основной успех холодных звонков зависит от четырех основных показателей:
1.Тщательно подготовленной клиентской базы, если у Заказчика ее нет, мы готовим ее сами опираясь на целевую аудиторию по нескольким критериям отбора согласованным с заказчиком,
2. Узнаем основные характеристики продукта или услуги, конкурентные преимущества, уникальные свойства предложения, основные возражения и еще несколько критериев, на основании которых мы разрабатываем
3. Уникальный скрипт телефонного звонка, в разработке скрита мы опираемся только на конкретного Заказчика, его продукт или услугу. Сценарий телефонного звонка это творческий подход, который смело отвергает все посредственные скрипты.
4. Подготовка и отбор операторов, это процесс изучения скрипта телефонного звонка, конструктор сценариев скрипта предлагает развитие нескольких вариантов звонка, рассматриваем основные проспекты или каталоги о продукте или услуге.
Проводим тест обзвон по нескольким телефонным номерам, анализируем адаптивность скрипта, срезаем острые углы, обрабатываем возражения подводим окончательный скрипт завершения сделки.
Очень важно в холодном обзвоне определить основные цели и задачи этого обзвона, мы не предлагаем холодные продажи с первого звонка, на начальном этапе, мы адаптируем холодную клиентскую базу, выходим на ЛПР, записываем их контакты, рассылаем коммерческие предложения, договариваемся о встречах.
Исходящие телефонные продажи, для нас, это только горячие клиенты. мы любим нашу работу, уважаем наших Заказчиков и ценим свою репутацию.

Чем отличается контакт-центр от call-центра?

Call-центры существуют более 50 лет и занимаются обработкой телефонных сообщений, посредством распределения звонков в очереди, маршрутизацией между операторами.
Контакт-центры дополнительно к обработке телефонных сообщений, так-же принимают сообщения из веб-чатов, электронной почты, скайпа и социальных месенджеров в рамках общей очереди и отвечают на них. Сегодня интернет-маркетологи для продвижения кампаний используют большое число каналов связи со своими потребителями, и контакт- центры позволяют оперативно и качественно поддерживать обратную связь, оптимизируя для компаний систему взаимодействия с потребителями, гарантируя скорость ответа, улучшая клиентский опыт потребителей услуг или товаров заказчика. Интеграция нескольких каналов связи в единую систему носит название омниканальной коммуникации. Поэтому часто встречается определение омниканальный контакт-центр. Сегодня многие крупные компании используют омниканальные технологии внутренних контакт-центров. С приходом аутсорсинговых омниканальных контакт-центров качественное бесшовное взаимодействие с клиентами стало доступным для компаний малого и среднего бизнеса.

10 поведенческих
навыков операторов call-центра участвующих в обслуживании приема заявок агентства недвижимости

1) Внимание
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнеможению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации "это только бизнес и ничего личного".
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или "базе знаний" в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.

Возможно я добавила не все ключевые навыки в этот список, вы так же можете поделиться со мной своими мыслями и вопросами в комментариях.

Основные показатели KPI для телефонных продаж, которые мы используем в call-центре

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.

Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка.

Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач холодных звонков в исходящем телемаркетинге.
Основная цель холодных звонков - заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений достаточно широкий - это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.

Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.

Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:
1) начинается с заинтересованности,
2) выход на лицо принимающее решение для В2В,
3) отправка коммерческого предложения,
4) назначение даты повторного звонка,
5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,
6) назначение встречи, и завершает процесс
7) продажа или сделка.

Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.

В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности.

Общее количество заведенных заявок - количественный показатель отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.

Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом

Осуществляя телефонные продажи для физических лиц, мы не требуем паспортных данных и точного адреса прописки. Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.

Этот показатель - общее количество заведенных заявок (список потенциальных клиентов) имеет значение для связки следующих показателей;
Количество продаж – показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки. Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.

Оборачиваемость базы - показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона. Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов. Сколько заявок заносится с той или иной базы, например, один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок, а другой - обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок. Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора. Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов. Читать дальше на блоге...

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.

Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка.

Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач холодных звонков в исходящем телемаркетинге.
Основная цель холодных звонков - заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений достаточно широкий - это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.

Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.

Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:
1) начинается с заинтересованности,
2) выход на лицо принимающее решение для В2В,
3) отправка коммерческого предложения,
4) назначение даты повторного звонка,
5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,
6) назначение встречи, и завершает процесс
7) продажа или сделка.

Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.

В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности.

Общее количество заведенных заявок - количественный показатель отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.

Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом

Осуществляя телефонные продажи для физических лиц, мы не требуем паспортных данных и точного адреса прописки. Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.

Этот показатель - общее количество заведенных заявок (список потенциальных клиентов) имеет значение для связки следующих показателей;
Количество продаж – показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки. Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.

Оборачиваемость базы - показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона. Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов. Сколько заявок заносится с той или иной базы, например, один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок, а другой - обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок. Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора. Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов. Читать дальше на блоге...

Сколько лет существует ваша компания?

Наша компания основалась недавно, мы еще в детском возрасте, когда легко считать свечи на торте, но у меня и моих партнеров большой опыт работы и весь этот опыт связан с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Я начинала свой путь руководителя call-центра с секретаря крупной автомобильной компании в 2004 году, училась улыбаться, коммуникабельности и выстраиванию отношений в коллективе, через год работала там же в отделе маркетинга и рекламы. с 2007 года в продажах, от менеджера по продажам автомобилей до руководителя отдела, участвовала в десятках тренингов в России, Германии и США. с 2010 года обучала сотрудников отделов продаж, позже перешла на пролонгацию договоров по телефону, это и привело меня к первым телефонным продажам. Сейчас я не могу себе представить, как это ждать нескольких входящих клиентов в торговый зал, которые проходили или проезжали мимо, я стала назначать встречи по телефону и заключать сделки. Пропагандируя в деловых кругах телефонные продажи, мне предложили возглавить свой call-центр, я с энтузиазмом взялась за дело, обучила операторов-call-центра, веду бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством. У нас сформировался очень умелый, новаторский и творческий коллектив, мы создаем уникальные скрипты телефонных продаж и работаем со страстью.
Мы динамичны и всегда готовы подстроиться под запросы наших клиентов, чтобы преуспеть в решении тех задач, которые они перед нами ставят.

Как работают ваши операторы колл-центра?

Для нашей компании, категория РАЗВИТИЕ, не простой ключевой показатель (KPI), в разработанной нами стратегической карте ССП, Сбалансированной системе показателей ( Balanced Scorecard, BSC). Наше развитие мы видим в персонале call-центра и уделяем этому большое значение. Мы разделяем работу операторов на входящие и исходящие линии. В своей работе основное значение мы уделяем качеству приема входящих звонков фокусируясь на ключевые показатели FCR (First Contact Resolution) — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре с первого обращения, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.
На особом счету у нас операторы, которые любят совершать холодные звонки, умеют обходить секретарей, выходить на ЛПР, назначать встречи. Мы выстраиваем графики работы операторов по удобному для них времени, мотивация операторов call-центра строится по нескольким критериям, от поминутной оплаты, до бонусов за назначенные встречи.

Какие техники телефонных продаж вы используете в своем call-центре?

О техниках телефонных продаж написано много отличных книг и статей, я не буду останавливаться на них подробно, отмечу лишь некоторые позиции, которые фактически срабатывают при телефонных продажах и исходящих звонках клиентам:
Важно создать первое благоприятное впечатление своим обращением к клиенту, обращение должно быть вдохновенным, но без лишнего надрыва, это не просто, поэтому в начале рабочего дня я разогреваюсь с операторами, кто лучше представится, ваше представление должно быть отработано до автоматизма, независимо от того, от лица какой компании вы совершаете звонки.
Следом очень важно получить несколько ответов ДА на самые простые вопрсы.
Дальше очень важно уметь присоединиться к человеку на другом конце провода, почувствовать его энергетику, только не перебарщивать., никогда нельзя парадировать человека, его акцент и особенности речи.
Надо всегда помнить о корректности, если человек на другом конце не готов к разговору, мы никогда не настаиваем, получив в ответ несколько Нет.
Это не относится к работе с возражениями, когда мы начинаем звонить, мы ждем возражений.
И этап завершения сделки, должен быть четким и конкретным с датой и временем следующего звонка клиенту.

Почему социальные сети в обслуживании клиентов становятся все более актуальными

Многие компании сейчас рассматривают социальные сети как часть маркетинговой стратегии и используют их для:
- повышения узнаваемости бренда,
- привлечения новых клиентов,
- увеличения количества оказанных услуг или проданных товаров одному клиенту.
Новое поколение людей родившихся на рубеже 2000-х выросло в социальных сетях и сейчас это поколение стремительно набирает обороты в принятии решений о покупках и сделках. Например опросы проведенные в США показывают, что свыше 60% клиентов используют сайты социальных сетей компании. Нетрудно спрогнозировать через какое время эти цифры можно будет сопоставить с нашей действительностью.
Чем больше каналов используется, тем больше результатов в продвижении.
Социальные сети превратили обслуживание клиентов в публичные состязания, где каждый может увидеть сообщения об уровне и качестве обслуживания клиентов и как компании реагируют на положительные или отрицательные отзывы. Скорее всего социальные сети дадут компаниям больше хороших результатов чем плохих. Конечно негативный опыт выделяется на фоне позитивного. Исследования показывают, что только 20% из общего числа клиентов имеющих отрицательный опыт работы с компанией опубликуют его в социальных сетях. И в этом случае большое значение имеет быстрая обратная связь с этим клиентом, скорость согласования программы лояльности и грамотный с точки зрения PR- ответ. Наш контакт-центр стремится обеспечить лучший клиентский опыт для клиентов наших заказчиков. Очень много из положительного опыта мы выносим от наших зарубежных партнеров и внедряем у себя в контакт-центре.

Откуда мы берем ключевые показатели эффективности (KPI) для нашего call-центра

Мне всегда хотелось так настроить бизнес, чтобы доступ ко всем процессам был онлайн в любом месте, где есть выход в интернет через портал в виде, скажем так, кубика Рубика, с квадратиками, которые, соединяя вместе получаешь ответ на тот или иной вопрос, опираясь на максимально свежие данные.

Из какого материала создать эти квадратики которые должны заполнить кубик, чтобы они соответствовали моей цели? Вот здесь мне и понадобились ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator) KPI, которые и должны измерять фактические показатели деятельности компании, через достижение целей в задаваемый промежуток времени.
Осталось выбрать именно те показатели, которые наиболее полно удовлетворяли мои запросы, я определила основные позиции, на которые я собираюсь опираться — это персонал, процессы, клиенты и финансы.

Именно при составлении нужных мне KPI я обратилась к стратегическому управлению, взяв за основу Сбалансированную систему показателей ССП (Balanced scorecard, BSC).
Выбрав ключевых сотрудников, связанных с управлением персонала, производственным отделом, отделом продаж и экономистов, мы создали стратегическую карту, отвечающую на начальном этапе на большинство, хоть и не на все, наши вопросы.

Мы понимали, что развитие нашей компании — это основной базовый фундамент. Первая сторона квадратиков (одного цвета), создаваемого кубика, на который надо надстроить стороны, или назовем их категории, каждая категория, где кубики одного цвета (как я уже говорила выше, мы определили основные категории, к которым отнесли: «развитие», «процессы», «клиенты» и «финансы», добавив еще две стороны для кубика, которые несли вспомогательное значение, поддерживая основу, обозначив их категорией «система»-отвечающей за колебания и отклонения, т.е. те показатели на которые надо обратить пристальное внимание и «искра»-к ней мы отнесли внутреннею одухотворенную составляющую.

Для каждой категории мы определили свои цели. Основные цели, на которые мы обратили внимание, оказались связанные с персоналом. Мы видим наше развитие в персонале, ведь именно на людей мы делаем основную ставку реализовывая этот проект. Для контроля достижения результатов в области персонала были намечены три цели. Первая определялась как: «Создание условий для материальной и не материальной мотивации персонала». Показатели, которые позволят нам контролировать достижения этой цели были выявлены как: «Коэффициент текучести персонала» и «Индекс удовлетворенности сотрудников». Следующая цель: «Повышение корпоративной культуры» с показателями: «Коэффициент лояльности операторов» и «Коэффициент вовлеченности сотрудников». Третья цель определилась как: «Выполнение единых стандартов в области персонала» с показателями: 1) «Укомплектованность Call-центра» ; 2) «Отношение прошедших адаптацию к количеству обученных операторов и супервизоров»; 3) «Численность кадрового резерва». Читать дальше на блоге...

Что означает термин Service Level в работе контакт-центра

Service Level (SL) - показатель, определяющий уровень сервиса в колл-центре.
Рассчитывается как доля входящих вызовов, и измеряемая в процентах(%) к скорости ответа оператора на эти вызовы (в секундах).

Основной популярный отраслевой стандарт имеет соотношение 80/20.
На 80% входящих звонков оператор отвечает за 20 секунд.

Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Поэтому, это соотношение может считаться и 90/20, и 70/40, и 60/60.

Результат подсчитывается ежедневно, как общее количество звонков, поступивших оператору в очередь к времени ответа.
Сервис Левел классифицируется тремя способами:
1)когда не дозвонившиеся абоненты, те которые отказались от вызова, фиксируются на времени отказа.
2) когда время ожидания для абонента, отказавшегося от продолжения вызова определено на зафиксированном значении.
3) когда абоненты, отказавшиеся от вызова не дождавшись ответа оператора не фиксируются.
Service Level = количество принятых вызовов/ общее количество вызовов * 100 и соотношение полученного результата к ASA или AWT.
Average Speed of Answer (ASA)
- количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания клиентов в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR Метод расчета: средняя скорость ответа = общее время ожидания всех принятых вызовов в течении дня (сек.)/количество принятых абонентов в течении дня (чел.)

Average waiting time (AWT) -

среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

ASA и AWT показатели одной группы и так же являются одной из составляющих Service Level (SL)

Схема взаимодействия между контакт-центром, клиентами заказчика и организацией заказчика

КЛИЕНТЫ ЗАКАЗЧИКА

АУТСОРСИНГОВЫЙ КОНТАКТ - ЦЕНТР КонцептКолл
ОБЩИЕ ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАКАЗЧИКА

Привлеченные лиды

Заинтересованные лиды

Полученные контакты

Входящие, обработанные клиенты

Клиенты входящие полученные через callback

Потенциальные клиенты

Возвращенные клиенты

Контрагенты

Повторные клиенты

Конвертируемые лиды

Лояльные клиенты с развивающимися ожиданиями

Клиенты с исключительным клиентским опытом

Обработка обращений (входящие. исходящие, web chat, web, callback, email) в едином интерфейсе, с единой очередью

Обработка входящих обращений и переадресация веб-чата, сценарий разговоров в веб-чате и инициация чатов с несколькими клиентами онлайн

Автоматические кампании IVR- без участия операторов. Массовая рассылка персонализированных SMS

Автозапуск кампаний исходящего обзвона, создание правил дозвона по неуспешным попыткам, аналитический модуль для выборки базы для обзвона

Специально разработанный функционал, с настройкой позволяющей отображать данные из Вашей CRM (например, данные по задолженности)

Создание единых записей для обработки email, прием и отправка email операторами

Быстрое редактирование и обновление конструкторов сценария, возможность отправки КП клиенту во время разговора на email

Маршрутизация входящих звонков с возможностью идентификации клиента, конструктор IVR, построение IVR для любых целей

Динамическая маршрутизация звонков, распределение вызовов между очередями, перенаправления на любой внешний или внутренний номер

Создание пользователей с гостевыми правами доступа - личный кабинет c возможностью прослушивания звонков, доступа к аналитике и статистике

Отображение Карточки клиента и истории обращений во время звонка, добавление и редактирование , поддержка прокси для внешних БД

Отдел сбыта

Отдел послепродажного обслуживания

Администрация и бухгалтерия

Отдел рекламы

Отдел заказов

Отдел закупок

Отдел маркетинга

Отдел IT

Клиентская служба

Экспедиция и служба рассылки

Служба доставки

Присоединяйтесь к нам, держите правильный курс на освоенные отраслевые решения для аутсорсинга контакт-центра

Банковская сфера, инвестиционные фонды, брокерские услуги

Управляющие организации ЖКХ

Ресурсоснабжающие компании и управляющие организации ЖКХ

Ресурсоснабжающие компании ЖКХ

Страховые компании

Сервис и услуги

Муниципальные учреждения

Салоны красоты

Юридические компании

Логистические компании

Интернет-магазины

Ритейл

Маркетинг и реклама

Автосервисы

Производственные компании

Застройщики и агентства недвижимости

Рестораны и клубы

Бухгалтерские услуги

Event-агентства

info@conceptcall.ru

Контакты:

Татьяна Левина

специалист по работе
с клиентами

Давайте вместе решим вашу задачу!

Оставьте свой номер, и я свяжусь с вами c 10:00 до 20:00 Пн-Пт, отвечаю за 30мин.
Если срочно-звоните.