Логотип КонцептКолл
Заказать звонок

Калькулятор Эрланга для расчета ресурсов согласованного Service Level в колл-центре

Калькулятор Эрланга для расчета ресурсов согласованного
​Service Level в колл-центре

01

01

Эрланг-единица интенсивности телефонной нагрузки на колл-центр в течении определенного времени

Названа в честь датского математика и инженера Агнера Эрланга, который предложил использовать математический анализ для учета телефонной нагрузки

Названа в честь датского математика и инженера Агнера Эрланга, который предложил использовать математический анализ для учета телефонной нагрузки

Индикаторы контроля достижения поставленных целей для обеспечение качественного сервиса в колл-центре
с функцией управления клиентским опытом

02

02

Улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов

Оптимизация затрат

Контроль клиентских заявок

Улучшение своего имиджа

Настройка внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций

Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели

Индикаторы, позволяющих отслеживать результаты приложенных усилий

Service Level Agreement (SLA)— соглашение об уровне (стандарте) обслуживания клиентов в контакт-центре, подписывается в  техническом задании, определяющим объем и содержание оказываемых услуг

Service Level (SL)— показатель, определяющий уровень сервиса в колл-центре. Рассчитывается как доля входящих вызовов, и измеряемая в процентах(%) к скорости ответа оператора на эти вызовы (в секундах). Основной популярный отраслевой стандарт имеет соотношение 80/20. На 80% входящих звонков оператор отвечает за 20 секунд. Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Поэтому, это соотношение может считаться 90/20, и 70/40, и 60/60

Average Speed of Answer (ASA)— количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания клиентов в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR

Average waiting time (AWT)-среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.
 

Customer Experience (CX) -клиентский опыт - совокупность впечатлений, сложенных из множества факторов, которые получает клиент при взаимодействии с компанией — поставщиком товаров или услуг. От момента первого контакта до «постгарантийного» обслуживания, повторной сделки или отказа от услуги.
 

Service Level = количество принятых вызовов/ общее количество вызовов * 100 и соотношение полученного результата к ASA или AWT

Вы можете самостоятельно  рассчитать количество операторов необходимых для достижения 
согласованного уровня обслуживания в колл центре 
 - (Service Level)

Вы можете самостоятельно  рассчитать количество операторов необходимых для достижения 
согласованного уровня обслуживания в колл центре 
 - (Service Level)

03

Калькулятор эрланга

Как пользоваться калькулятором Эрланг (Erlang)?
Указывайте целевые значения и получайте результаты  для настройки требуемого уровня обслуживания в call-центре 

Как пользоваться калькулятором Эрланг (Erlang)?
Указывайте целевые значения и получайте результаты  для настройки требуемого уровня обслуживания в call-центре 

04

Планировщик операторов
Планировщик сервис левел

05

Если вас интересует стоимость своего проекта приема входящих линий на аутсорсинге, закажите бесплатную консультацию с нашим клиентским менеджером

клиентский менеджер
И получите качественную консультацию по интересующим Вас вопросам телемаркетинга
Заказать бесплатную консультацию

Наши контакты: как связаться с ConceptCall

Отдел продаж: +7(495)137-5-138

email: [email protected]

Расположение контактного центра в городе Ставрополе: пр-кт. К. Маркса, 75 офис 7, 355000

Отдел продаж: +7(495)137-5-138

email: [email protected]

Расположение контактного центра в городе Ставрополе: пр-кт. К. Маркса, 75 офис 7, 355000

Заказать обратный звонок
 
QR-code-ConceptCall
Укажите свои контактные данные, наш менеджер по удовлетворению клиентских запросов свяжется с Вами в самое ближайшее время
Тестировать call-центр

Подписывайтесь на нас в соцсетях

Подписывайтесь на нас в соцсетях

ConceptCall на Facebook
ConceptCall в Instagram
ConceptCall в VK
ConceptCall в Youtube

Контакт-центр КонцептКолл | ConceptCall  2017-2019 ©   ООО "Лотус"  ИНН 0917012688; ОГРН 1080917004761; КПП 263601001