Индикаторы контроля достижения поставленных целей для обеспечение качественного сервиса в колл-центре
с функцией управления клиентским опытом

Улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов

Оптимизация затрат

Контроль клиентских заявок

Улучшение своего имиджа

Настройка внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций

Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели

Индикаторы, позволяющих отслеживать результаты приложенных усилий

Service Level Agreement (SLA)— соглашение об уровне (стандарте) обслуживания клиентов в контакт-центре, подписывается в  техническом задании, определяющим объем и содержание оказываемых услуг

Service Level (SL)— показатель, определяющий уровень сервиса в колл-центре. Рассчитывается как доля входящих вызовов, и измеряемая в процентах(%) к скорости ответа оператора на эти вызовы (в секундах). Основной популярный отраслевой стандарт имеет соотношение 80/20. На 80% входящих звонков оператор отвечает за 20 секунд. Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Поэтому, это соотношение может считаться 90/20, и 70/40, и 60/60

Average Speed of Answer (ASA)— количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания клиентов в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR

Average waiting time (AWT)-среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.
 

Customer Experience (CX) -клиентский опыт - совокупность впечатлений, сложенных из множества факторов, которые получает клиент при взаимодействии с компанией — поставщиком товаров или услуг. От момента первого контакта до «постгарантийного» обслуживания, повторной сделки или отказа от услуги.
 

Service Level = количество принятых вызовов/ общее количество вызовов * 100 и соотношение полученного результата к ASA или AWT

03

04